 |
גישור בענף הביטוח- הזדמנות למערכת יחסים מסוג זוכה/זוכה (WIN-WIN situation) |
מאת: ירון גרינברג, מנהל תיק לקוחות ב"שקל" סוכנות לביטוח, אוגוסט 2003
| הגישור מהו? מערכת המשפט בישראל משקיעה מאמצים רבים במטרה לשפר את שירותיה לציבור הרחב. טכניקות חלופיות ליישוב סכסוכים מחוץ לכותלי בית המשפט, זוכות להתעניינות,ולחיזוק והתפתחות כתוצאה מחולשת מערכת בתי המשפט להתמודד עם מספרם ההולך וגדל של סכסוכים משפטיים. בעלי ריב, אשר מיישבים המחלוקת ביניהם שלא באמצעות בית המשפט חוסכים בכך זמן, עלויות כספיות גבוהות ואף נמנעים מכללי דיון נוקשים וסבוכים. בין ההליכים האלטרנטיביים ליישוב סכסוכים, ניתן למנות את הליך הבוררות בו הכוח להכריע בסכסוך מצוי בידי צד שלישי וכן את הליך המשא ומתן, אשר אינו מערב צד שלישי כלל. בין שני קצוות אלו מצוי הליך הגישור. "גישור הוא הליך רצוני, שבו צדדים למו"מ לקראת כריתת חוזה או ליישוב סכסוך נפגשים עם צד שלישי, המגשר, וזה מסייע בידם ליישב את המחלוקת בדרך של הסכמה מבלי שיש בידו סמכות להכריע בה." (סטי, 2000 ). בחדר גישור טיפוסי ,יושבים הצדדים עם המגשר המסביר להם את מהות ההליך, אופיו ושונותו מול כל הליך אחר. לאחר מכן מספר כל צד את סיפור המקרה מנקודת ראותו ,תוך שמירה על כללי נימוס ותרבות דיון. המגשר מקשיב אמפתית כשתשומת לבו נתונה להבנת הצדדים רגשית ואינטלקטואלית כאחת. לאחר שסיכם בפני כל צד את שאמר, יכול המגשר לשבת עם כל צד בנפרד מתוך כוונה לחשוף את האינטרסים העומדים מאחורי עמדות הצדדים. זיהוי האינטרסים המשותפים מאפשר חתירה להסכם מתוך שיתוף פעולה, אכפתיות ויצירתיות. יישוב המחלוקת בדרך זו מאפשר לצדדים למקסם תועלותיהם ולתרום להמשך מערכת היחסים ביניהם. הליך הגישור הינו סודי והמתנהל בו חסוי. הצדדים מנועים מלהשתמש במידע שהגיע אליהם תוך כדי הליך הגישור לצורך ניהול התביעה המשפטית, במידה ויחליטו להפסיק הגישור ולפנות לבית המשפט. במהלך הגישור לא נרשם פרוטוקול וכן לא ניתן להזמין את המגשר להעיד בביהמ"ש על שנאמר בהליך. מעמדו המשפטי של הגישור הגישור מוסדר בסעיף 79ג לחוק בתי המשפט (נוסח משולב) התשמ"ד- 1984 ובתקנות בתי המשפט (פישור) התשל"ג-1993 . תקנות בתי המשפט (מינוי מפשר) התשנ"ו-1996 מסדירות דרך מינויו של מגשר על-ידי בית המשפט. בית המשפט מוסמך לתת להסכם שהושג בגישור תוקף של פסק-דין. הגישור בענף הביטוח בבסיס ההתקשרות בין חברת הביטוח ללקוח עומד רצונו של המבוטח לרכוש מוצרי ביטוח אשר יעניקו לו שקט נפשי ובטחון כלכלי לעת סגריר. חברת הביטוח שואפת להכביר את מספר מבוטחיה הרוכשים ממגוון מוצריה . חובות וזכויות המבוטח נקבעות בתנאי פוליסת הביטוח. להגדרות ולסייגים נפקות משפטית ולפיהם מחושבים הסיכון הביטוחי, והפרמיה הנגבית בגינו. בהתרחש מקרה הביטוח המבטח זכאי לדרוש מהמבוטח להוכיח את המקרה שארע . על חברת הביטוח מוטלת החובה לברר את חבותה לשלם תגמולי הביטוח בהתאם להתחייבויות במסגרת הפוליסה.לעתים , במסגרת תהליך הבירור, טוען הגוף המבטח כי אין למבוטח זכות לקבל את תגמולי הביטוח בשל פרשנות משפטית לתנאי הפוליסה, או בשל כך שהאירוע שהתרחש, לא עונה על הגדרת "מקרה הביטוח" כפי שהוגדרה בפוליסה. המבוטח חש כי חברת הביטוח מתחמקת מחבותה לשלם את תגמולי הביטוח, והצדדים מוצאים עצמם נצים בביהמ"ש. בתביעה המתנהלת בבוררות או בבית משפט איש אינו יודע מה תהיה התוצאה, ומה תהיה פסיקת השופט או הבורר. שופט הדן בסכסוך מכיר רק את החומר שהובא בפניו. לעתים הוא כבול לסדר הדין ומנוע מלרדת לשורשו של הסכסוך האמיתי שבין הצדדים. פסק דין שניתן ע"י שופט, בדרך כלל יש בו צד מנצח וצד מפסיד (win/lose situation). דפוס זה מגדיר היחסים בין מבטח –מבוטח כמאבק בזירה ,כאשר ההכרעה הינה עפ"י נורמות משפטיות. פנייה להליך הגישור עשויה להוות קרש קפיצה למערכת יחסים המבוססת על אמון שבה לשני הצדדים מחויבות גבוהה לעמדה של מנצח/מנצח (win/win situation). מערכת יחסים כזו, לא תפחית מחשיבות ומממשיות הסוגיות שעליהן ניטש הוויכוח ולא תסלק את הבדלי ההשקפות. יחד עם זאת היא תיצור אנרגיה חיובית,שתתמקד בהבנה יסודית של הסוגיות ובפתרונן בדרך של שיתוף פעולה. תהליך קשירת עסקת הביטוח עם הלקוח כרוך במאמצים ומשאבים רבים, המושקעים מצדה של חברת הביטוח ומצדו של סוכן הביטוח, המתווך בעניין. פניית אחד מהצדדים לעסקה לבית משפט בקרות מקרה הביטוח עשויה להוריד עמל זה לטמיון . ברמה המעשית ניתן להחליט, כי תביעות עד גובה כספי מסוים יופנו להליך גישור. מבחן התוצאה יכול לכלול פרמטרים השוואתיים כמו עלויות ייצוג משפטי מול עלויות גישור, סך תביעות ששולם בכל אפיק, שביעות רצון הצדדים, מידת המשך הקשר בין הלקוח לבין חברת הביטוח ועוד.חברת הביטוח זקוקה ללקוחות מרוצים. התדיינות בבית משפט איננה הדרך לשמור על שביעות רצונם. יתרה מזאת, בין אם תזכה חברת הביטוח בתביעה ובין אם תפסיד, הרי שפרט לאובדן המבוטח מולו ניצבה, צפויים אדוות האירוע להתפשט למעגלים רחוקים יותר של לקוחות בכוח או בפועל . בעידן הנוכחי הצרכנים ערים לא רק לטיב המוצר והתדמית אותה משדר גוף מסוים, אלא גם לערכים בהם הוא דוגל. איכפתיות, תלות הדדית ושיתוף פעולה, הינם ערכים המגולמים בגישור ואשר יגבירו את אמון הציבור בחברות הביטוח. חברת ביטוח שתאמץ יישוב סכסוכים בדרך הגישור, תשפר את תדמיתה, תעמוד ביעד שימור הלקוחות, ותוכל לכונן מערכת יחסים ארוכת טווח עם מבוטחיה. המאמר פורסם ב"שיקול דעת" גליון הביטוח של קבוצת" שקל" –ייעוץ,ביטוח ופיננסים גליון מספר 20 (יוני 2002 ). |
|
