בהיות הליך הגישור, על שלביו השונים מתואר בפרוט הן במאמר שהתפרסם באתר סולחה, במדור מאמרים בעברית תחת הכותרת סיפורי גישור – גישור הלכה למעשה והן במדור גישור ומשפט, גם כן באתר זה, בחלק סיפורי גישור, תחת הכותרת תיעוד גישור 2 ותיעוד גישור 3 -– אנו נוותר על פרוט אותם שלבים, אלא אם היה בהם מעשה או מחדל של המגשר, שמצריך התייחסות.
יתרה על זו. בקריאה חוזרת של תיעודי הגישור המובאים כאן, הגענו למסקנה, שאלה צריכים להיקרא בסדר הופעתם במדור, שכן המסקנות והתובנות המובאות בהן, יש להן תהודה מצטברת. אין שום טעם בעולם לעמוד שוב על משגים בגישור, שכבר שוחזרו ונותחו, והתובנות שצמחו מהם נכתבו, כשם שאין מקום לשוב ולחזור על נאום הפתיחה של המגשר, כפי שהובא לעיל.
הקורא הנבון ידע איזה מהתובנות ומהלכי הגישור שתוארו, הוא מעוניין לאמץ לעצמו ואיזה מהם הוא דוחה).
בית משפט לתביעות קטנות תיק ת.ק. DDDD/08
בעיר פלונית
התובע: מיכאל אבן
נגד
הנתבעת: המוליך האווירי בעמ
עי גב' נורית זהבי, מחלקת קישרי לקוחות
ומר אברהם עציוני, ממשרד עוהד שגיב אבוהב ושות' המגשר: עוד יששכר מזרחי
(הערה – מטעמי חיסיון – הפרטים האמיתיים שמורים במערכת).
לאחר שהמגשר והצדדים הציגו עצמם וערכו את ההיכרות הראשונה ביניהם, ולאחר שהמגשר פרש בפניהם, בהרחבה משהו, את מהותו של ההליך שאליו הם יוצרים ובאילה תעצומות הנפש על כל אחד מהם להצטייד במטרה לממש מהות זו, מסכימים הצדדים שמיכאל יהיה שיפתח ויספר את העובדות שבסיס הסכסוך.
מיכאל, יהודי דתי, טס עם משפחתו, אשתו וארבעת ילדיו, לחג הפסח ללונדון. את הטיסה הוא הסדיר באמצעות סוכנות נסיעות, שבה גם הזמין את הארוחות הכשרות לטיסה. בטיסה חזרה מלונדון, הוגשו לו ולאשתו מנות האוכל שהוזמנו, וכשנשאלה הדיילת מה לגבי ארוחות הילדים, הוא נענה שהן מגיעות בקרוב.
זו גם היתה התשובה לשאלתו החוזרת, לאחר ובינתיים הוא ואשתו סיימו את ארוחתם. וכשעדיין לא הגיעו ארוחות הילדים, הוא פנה לכלכל הטיסה, שענה שכלל לא רשומות אצלו ארוחות כשרות נוספות. את השיחה הזו, השמיט הכלכל מדוח הטיסה הנערך בדרך של שיגרה. ילדיו של מיכאל רעבו במשך שארית הטיסה ועד לאחר שנחתו ועד שהגיעו מאוחר בלילה למקום בו הילדים יכלו לאכול. בשל כך הגיש מיכאל את תביעתו נגד המוליך האווירי בעמ, עס 10,000 ₪ .
יששכר המגשר, עתיר ניסיון, משקף את דבריו של מיכאל. המיוחד בשיקוף זה, שבמהלך כל משך סיפור המעשה עי מיכאל המגשר לא רשם דבר ולאחר מכן שיקף את סיפור הדברים שנאמרו בדיוק מפליא (1).
נורית, נציגת המוליך האווירי, כפרה מכל וכל בתיאור העובדות כפי שהובאו מפיו של מיכאל. מבחינתה, באין תיאור של האירוע או כל אירוע בדוח הכלכל הראשי, הרי שאירוע כזה כלל לא התרחש.
היא, כנציגת המוליך הארצי, מכירה ויודעת סיפורים כאלה לרוב, שכל מטרתם היא לסחוט את הגביר. רק לאחרונה טיפלה במקרה בו החברה אותה היא מייצגת נתבעה עי אותו נוסע שמן וגבוה, שסבל כל משך הטיסה בשל המושב הצר אליו היה צריך להידחס וחוסר מקום להניח את רגליו בהעדר די מרווח מהמושב שלפניו. הם, כנציגי החברה, צריכים להתמודד מזומנות לבקרים עם סחטנים ומספרי סיפורים למיניהם. מתביעתו של מיכאל, עס 10,000 ₪, אין היא יכולה להימנע מהמסקנה שהוא עצמו נמנה עליהם. הארוחות הכשרות מוזמנות עם רכישת כרטיסי הטיסה, ואם ארוחות כאלה לא היו בנמצא בזמן הטיסה, אין למיכאל אלא להלין על עצמו או על סוכנות הנסיעות שבאמצעותה הוזמנה הטיסה.
ב. שלב חשיפת האינטרס של הצדדים
במטרה למנוע הסלמה במתח ששרר בין בעלי הדין בעקבות הצגת נקודת ראותה של נציגת החברה, מיד בגמר השיקוף של דברי מיכאל, שהתקשה להתמודד עם הדברים כפי הוטחו עי נציגת המוביל האווירי, שולח המגשר את הצדדים להפסקה בכדי להערך לשלב הישיבות בנפרד.
המגשר בוחר לקיים את השיחה הראשונה בנפרד עם מיכאל.
במהלך פגישה זו בנפרד מתגלה בברור האינטרס האמיתי של מיכאל בהגישו את התביעה, ובסכום בו היא הוגשה. מטרת הגשת התביעה לא עמ להשיג ולקבל כסף מהמוליך האווירי בעמ, To make a point. כל כוונתו של מיכאל היא למחות, בשמו ובשם נוסעים אחרים באותה טיסה, שלא רק שלא קיבלו את הארוחות שהזמינו, אלא גם נתקלו ביחס מתנשא ומזלזל ומתעלם מבעייתם. לדבריו כל אשר לנגד עיניו הוא מחווה מידה של המוליך האווירי, שיהיה בו משום חוויה מתקנת עבור ילדיו, הוא עצמו אינו רוצה דבר ואינו חסר דבר.
לא רק האינטרס האמיתי נחשף כאן, אלא גם אופיו הנוח ומזגו הנעים של מיכאל (2).
מאידך, בישיבה בנפרד עם נציגת המוליך האווירי, היא נוקטת בגישה מתנשאת, מזלזלת וחסרת ההתייחסות האמיתית ללקוח. טוב שכל זה ארע שלא בנוכחותו של מיכאל. אפילו שמירתו של המוניטין של החברה ו/או שביעות רצונו של הלקוח לא נראו לה חשובים מדי. כל אשר היה לאל ידיה של נציגת החברה היה להעלות טענות חצופות. לא ניתן להמנע מהמסקנה, שלא רק שמוליך האווירי איננה נושאת באחריות כמוביל לחוסר נוחות שנגרם לנוסעיה בזמן הטיסה (שכן היא לא אחרית עבור ספק המזון שמהם מוזמנות הארוחות), אלא גם שאל לנוסעיה לצפות לארוחות כלשהן בזמן הטיסה ולמעשה עליהם להביא את מזונם עימם.
עם זאת, תהיה החברה מוכנה למחווה כלשהי כלפי מיכאל ובלבד, שבמחווה שכזו לא יהיה כרוך שום גילוי של קבלת אחריות כלשהי.
על בסיס צר זה של נכונות מצד המוליך האווירי בעמ, מזמן המגשר את הצדדים בניסיון למצוא בסיס להסדר גישור ששני בעלי הדין יוכלו לקבלו (3).
ואכן, במהלך הישיבה המשותפת ניתן לחוש בעליל בשינוי הקוגניטיבי, וההתנהגותי, של הצדדים לגישור, האחד כלפי האחר. נראה שנציגתה של המוליך האווירי אל-על הבינה שמיכאל איננו מחפש את כיסה העמוק של החברה וכי אין הוא רודף בצע, כפי שהצטייר הדבר בעיניה נוכח התביעה שהגיש עס 10,000 ₪. היא החלה לקלוט שכל רצונו הוא במחווה כלשהו של רצון טוב מצידה של החברה, הכרה באי הנוחות שנגרמה למשפחתו. אין לו גם עניין בהודאה כלשהי באחריות כלשהי מצידה. מיכאל מצידו נוכח, שנציגת החברה אכן מסכימה למחווה כלשהו מצידה, בכדי ליישב את הסיכוך.
מרגע בו החלו הצדדים, במשותף, לחפש את המכנה המשותף לפתרון לסכסוך, שיספק את אותם, נחשף גם הנתיב להשגת הסדר/הסכם הגישור. נציגת החברה הודיעה עם מה ועד כמה היא תוכל ללכת לקראת מיכאל ואף החלה להעלות רעיונות שונים לצורך זה.
בעידודו ובהתערבותו הפעילה של יששכר, דנו הצדדים ברעיונות השונים שהועלו לחלל החדר
ועל מנת לסבר את האוזן, נזכיר כאן אחדים מהם:
– תלושי קנייה בחנות צעצועים לילדיו של מיכאל.
– הזמנת ילדיו של מיכאל לסיור במתקני אל-על בנמל התעופה.
– הזמנתם של ילדיו של מיכאל לסעוד המזנון אל-על בנמל התעופה.
– תרומה של המוליך האווירי לאחד מהגופים, שברגיל אל-על תומכת בהם.
באוירה חיובית זו של משא ומתן משתף, הגיעו הצדדים להסכמה וחתמו על הסדר גישור לפיו
המוליך האווירי יעניק למיכאל שובר טיסה על שמו בסך 100$ (מאה דולר ארהב) למימוש בטיסת החברה וכמו כן המוביל האווירי תשלח לארבעת ילדיו של מיכאל, על פי שמותיהם, דגמי מטוסים, כמחווה כלפיהם.
המחווה תעשה ללא כל הודאה מצד אל-על באחריות כלשהי.
____________________________________________________________________
(1). וזו התובנה החשובה מחלקו זה של הליך הגישור המגולל כאן: כל אימת שהמגשר יכול לאמן עצמו לשמוע ולהאזין בריכוז מרבי את דברי המגושר השוטח את סיפורו, ללא רישום פרוטוקול או להסתפק ברישום מינימלי ביותר, אולם באופן שהוא יהיה עדיין מסוגל לחזור ולשקף (Mirroring) את דבריו של אותו מגושר בדיוק של מראה – כן ייטב.
היתרונות הטמונים במעלה זו של מגשר, סגולה – אם תירצו, נעוצים בתועלת הצומחת מכך שהמגשר איננו מאבד כלל קשר עין עם הדובר ובאופן זה הוא תורם ומעמיק את האמון והקרבה שרוכש לו הדובר.
אין הוא אותו בעל תפקיד המורם מעם, העסוק כמעט כל העת ברישום דבריו, שזה כשלעצמו גורם למגושר מידה של ניכור וחוסר נוחות. לפניו אדם, התולה בו את עיניו, מגיב בהבעות פניו למשמע אוזניו, נותן לו תחושה של הקשבה אמיתית, עניין והבנה, ומשרה בכך אווירה כמעט כאותו חבר, שרק אתמול הוא סיפר לו אותו סיפור וחלק עימו אותה מצוקה. משהו שניתן לסמוך עליו שמבין במה המדובר וניתן לבטוח בו בהמשך.
סיכומו של דבר, היתרון הטמון ביכולת כזו של מגשר מזדקר לעין. אלא מאי, שאין יכולת זו מנת חלקו של כל מגשר.
מאוחר יותר, משנשאל יששכר האם ניתן לאמץ טכניקה זו של האזנה, תשובתו היתה, שזו, במידה רבה, תכונה נרכשת ובידי כל אחד לנסות ליישמה. והיה אם בתום השיקוף ירבו התיקונים וההשלמות מצידו של הדובר, ייטב לו, לאותו מגשר, לחזור לשיטה הבטוחה והמוכרת של רישום הדברים, שאם לא כן רב ניזקה על התועלת שבה.
(2). נראה שבכל סיכסוך בו מעורבים תחושות של עוול שנגרם, עלבון, כעס יותר ממהותו של נושא הסכסוך, עיקרו של הפתרון נעוץ באופיים של המגושרים ומזגם ומכאן יכולתם לגלות רצון טוב ושיתוף פעולה, בכדי ליישב הסיכסוך לטבת כל הצדדים ומחוץ לכותלי ביהמש.
(3). לעיתים מזומנות המגשר זקוק לתעצומות נפש רבות ולבגרות נפשית ניכרת עמ להישאר תמיד ניטרלי, ויותר מכך: אמפתי – כלפי צד מהצדדים לגישור (ואולי כלפי שניהם), גם כאשר הוא עצמו מתקומם עפי הכרתו, ניסיונו וידיעתו כלפי צד כלשהו לגישור. בין אם התנגדותו של המגשר היא לאישיותו של המגושר ובין אם לטיעוניו.
הסדר/הסכם הגישור בשום פנים איננה חזות פני הכל. ונשאלת השאלה האם לאור
ההתנהגות הארוגנטית, הדוחה והמקוממת של חברת התעופה, היה על המגשר לגרום
לצדדים להגיע לבית המשפט?
האם לנוכח חוסר הצדק, הזלזול, התעמרות, ההתנשאות וחוסר האכפתיות מהלקוח
ומהמוניטין של עצמם כפי שבאו לידי ביטוי עי נציגת החברה, שהיו כה בוטים, היה מקום
שאינסטנציה אחרת, בעלות סמכות להגיב ולפצות על אלה. שתשמע ותעשה, אם אכן כך
יעלה מלפניה?
על מידת יכולתו של המגשר להשפיע על הליך הגישור, עמד דר עומר שפירא, שסיכום הרצאתו כוח והשפעה בהליך הגישור , שנערך עי גב' איריס אבידן, ופורסם באתר סולחה:
כוח הינו משאב, וניתן לעשות בו שימוש – האדם העושה שימוש בכוח, משפיע. שימוש בכוח נעשה באמצעות טקטיקות השפעה.הספר מתמקד במספר טקטיקות שבהן עושים מגשרים שימוש, וביניהן:
א. הפעלת לחץ – מגשרים מפעילים לחץ על הצדדים, כדי שיסכימו לפתרון, יישארו בתהליך, יתגמשו, וכד'..
השימוש בכוח ובהשפעה משפיע הן על התהליך והן על תוצאותיו.
ברמה הפורמאלית, אנו אומרים כי המגשר משפיע על התהליך והצדדים משפיעים על התוצאה.
אך בפועל, מי ששולט על התהליך, מעצב גם את התוצאה. לדוגמא, קביעת נושאים לדיון: הקביעה הזו משפיעה על עיצוב התוצאה הסופית, כי אם לא היו הצדדים, או כן היו הצדדים מדברים על נושאים מסוימים, התוצאה הייתה יכולה להיות אחרת.
מכאן, שטקטיקות משפיעות על התוצאה..
(ראה שם https://www.sulcha.co.il/Content/ArticleMain.asp?maamar_id=275)
לאמור- בידי המגשר קיים כח השפעה על ההליך ועל הצדדים לו, חרף המגבלות הבסיסיות הנובעות
מעצם הגדרת תפקידו ומעצם מהות הגישור.
מה שהסתבר בדיעבד היה, שההתלבטות שליוותה את המגשר היתה טמונה בנסיבות העניין. בפועל לא היה בהן יותר מאי נוחות לילדיו של מיכאל ואף כאב וסבל לא היה בהן, אלא לא יותר מאשר אי נוחיות זמנית.
את יששכר ליוותה ההכרה, שעליו לעשות כל מאמץ עמ להביא את הצדדים לידי סיום הסיכסוך במסגרת הליך הגישור. שאם לא כן, מיכאל עלול היה למצוא עצמו בביהמש במצב, בו השופט היה (אולי) נאלץ, בנסיבות שתוארו, לדחות את תביעתו, (שהרי בהקשר זה חוצפתו ועזות מצחו של המוליך האווירי, אינה מעלה ואינה מורידה) ואף לחייבו בהוצאותיה של החברה (רחמנא ליצלן).
יתכן מאוד שהמגשר טעה בחששו זה. הקורא מופנה למספר פסקי הדין שלהלן, המייצגים גישה שונה של בתיהמש בבואם לדון בריבו של לקוח נגד מוביל רב עוצמה. ייתכן שלנו המגשרים ניתנה הזכות להביא לידי תוצאה של הסכמות, שתהיינה מקובלות על שני הצדדים, אבל לביתי המשפט ניתן גם הכוח להבטיח, במרבית המקרים, תוצאה של צדק.
.
תק (רחובות) 1974/08 יהודה גמליאל ואח' נ. ישראייר תעופה ותיירות בעמ . בשל הדימיון בעובדות מקרה זה לעובדות תיק הגישור שתועד לעיל, נביא את עובדות המקרה כלשונן:
זאת ועוד, לאחר הנחיתה בארץ, כאשר יצאו התובעים משרוול המטוס ובהיותם באמצע המדרגות הנעות התעלפה התובעת (בשל חולשה והתייבשות) נפלה לאחור ונחבלה בגב וברגל ואלמלא עזרתם של הנוסעים, היה נגמר הדבר באופן חמור יותר. בעקבות אירוע זה נפל לה כיסוי הראש ושמלתה עלתה באופן חושף – דבר שגרם לתובעים בושה ועוגמת נפש.
לאור מה שאירע לתובעת, היא קבלה טיפול רפואי ראשוני על ידי צוות מרפאת נתבג וקבלו הפנייה לבית חולים להמשך טיפול.
בחדר המיון אמרו שהם לא מכירים באותה הפנייה והביקור כרוך בתשלום ולכן ויתרו התובעים והמתינו לקבלת הפנייה רפואית.
כך ובאופן כזה, הגיעו התובעים הביתה עייפים ורצוצים והתובעת חשה חולשה כללית עד כי התעלפה בשנית והתובע- שהינו גם חובש רפואת חירום ונהג אמבולנס במדא נאלץ לטפל בתובעת מיידית והתובע חיבר את התובעת לאינפוזיה וצילם את החבלה ברגל.
בגין האירועים הנל, תובעים התובעים עבור הבושה שנגרמה להם בתוקף מעמדם ובשל חשיפת מקומות צנועים אצל התובעת, הסבל והכאבים שנגרמו לתובעים ובסופו של יום יצאו התובעים בושים ונכלמים, עייפים ורצוצים, רעבים וצמאים, כואבים ודוויים וגם שפלים בשל יחס הנתבעת.
בטרם הגשת התביעה, פנו התובעים אל הנתבעת ושטחו בפניה את תלונותיהם, אך טענו שהתובעים הזמינו אוכל גלאט כשר רק על טיסת הלוך, למרות שהתשלום והכרטיס היה הלוך ושוב.
הם פנו גם באמצעות עוד בבקשה לפצותם, ברם לא נענו לפנייה הראשונה אלא לפנייה השנייה.
בתשובה לפנייה השנייה, התנצלה הנתבעת והודתה בכך שהוזמן עבור התובעים שירות הסעה בתוך הטרמינל וכן הודתה שהוזמן מזון גלאט כשר והתנצלה על שלא סופק בפועל.
גם הפיצוי שהוצע לתובעים היה, לדעתם, לעג לרש.בשל כל האירועים המפורטים על ידי התובעים בכתב התביעה, תובעים התובעים מהנתבעת לפצותם בסכום של 17.800 ₪.
להגנתה טענה התובעת, שאין היא אחראית כלל לחבלה הגופנית שנגרמה לתובעת, שכן זו אירעה תוך כדי ירידתה מהמטוס, ולפיכך המקרה נופל בגדר הגדרת תאונה בחור התובלה האוירית, שמאמץ אמנה בינלאומית, שהחברה מחוייבת על פיו.
באשר לטענת התובעים בדבר מנת האוכל גלאט כשר, טענה הנתבעת שגם אם התובעים הזמינו אוכל גלאט כשר, לא התחייבה הנתבעת לספק להם מזון כזה.
כמו כן, טענה הנתבעת שאין היא חייבת לספק לנוסעים מושב זה או אחר וכל המושבים במטוסיה הם מושבים רגילים.
הנתבעת מאשרת את טענת התובעים, שהם אכן הזמינו מנת אוכל גלאט כשר, אך מוסיפה שההזמנה היא בגדר בקשה בלבד ועובדה זו הייתה צריכה להיות מובהרת לתובע על ידי סוכנות הנסיעות דרכה בוצעה ההזמנה.
הנתבעת גם טענה, שטענות התובעים כנגד הדיילות אינן נכונות, משום שלאורך כל הטיסה עמדו דיילי הנתבעת לשירות הנוסעים בכלל ולשירותם של התובעים.
כב' השופט גדעון ברק, בדחותו את טענות ההגנה של הנתבעת פסק:
לאחר ששקלתי את כל הנסיבות ואת כל העובדות הקשורות לאירועים הרלוונטיים, אני קובע כי סכום הפיצוי הסביר הכולל בנסיבות העניין הוא 3,000 ₪.
יש להניח שגם המגשר בגישור שתועד לעיל, היה רואה בתוצאת פסהד הנל תוצאה צודקת יותר מזו שהושגה בהסדר הגישור, שנחתם כמתואר.
בפסהד ב- ת.א. 17738/06 יעקב רייזר ואח' נ. ואריג נתיבי אויר לברזיל, כב' השופט רחמים כהן מתמצת
את עובדות המקרה ופוסק על פיהן כדלקמן:
לפיכך קבע השופט הנכבד:
בפסהד ב-ת.א.(י-ם) 9497/07 מיכה הרן ואח' נ. 1. אופיר טורס בעמ ו- 2. ארקיע אינטרנשיונל (1981) בעמ, הטילה כב' השופטת אנה שניידר אחריות על חברת התעופה הנתבעת במקרה בו הטיסה, נשוא התביעה, מפראג לישראל הוקדמה מ מבלי שהתובעים יודעו על כך, ונאסר עליהם לעלות עליה בטענה ששמותיהם אינם רשומים כלל ברשימת הנוסעים.
בית המשפט קיבל את טענת התובעים כי הם אישררו את מועד הטיסה כ-72 שעות לפני מועד החזרה, שהיה קבוע שלוש שעות מאוחר יותר משעת הגעתם לשדה התעופה. התובעים נאלצו לרכוש 5 כרטיסים חדשים לטיסה הקרובה ביותר, שיצאה מאוחר יותר, ושילמו עבורה סך כולל של 1800 $. כתוצאה מכך נכפתה עליהם המתנה בת 12 שעות בשדה התעופה, בפראג, בציפייה לטיסה האמורה.
וכך פסקה בעניין השופטת המלומדת:
ולאור מסקנתה זו של כב' השופטת, היא פוסקת:
פסק דין נוסף בו המוביל נמצא אחראי עי ביהמש להתנהגות בלתי ראויה כלפי הנוסע-הלקוח, עליו רצינו להצביע ב- ת.ק. (תא)06 /010378 יוחנן אקרמן נ.אל על נתיבי אוירלישראל בעמואח'
כב' השופט חגי ברגר, בקבלו את התביעה נגד אל על, פסק:
התובע טוען כי ביקש לטוס באמצעות אל על דווקא, משום שכך הוא נוהג מאז ומתמיד, ובענין זה עדותו מהימנה עליי. מכל מקום, גם אם אניח לטובת דיזנהויז כי התובע לא נקב מפורשות ברצונו לטוס באמצעות אל על, אלא ביקש טיסה זולה לפולין, עדיין היתה מוטלת חובה הן על דיזנהויז והן על אל על, להודיע לו מיהי חברת התעופה שתקיים את הטיסה. דיזנהויז היתה צריכה לעשות כן בהודעה פוזיטיבית לתובע, בעת ביצוע ההזמנה, ואילו אל על היתה יוצאת ידי חובתה לו דאגה שכרטיס הטיסה שהונפק לתובע ישקף על פניו בשפה ברורה את העובדה שהטיסה תתבצע באמצעות חברה אחרת למרות שהוא נושא את סימני הזיהוי של אל על.
על כן, התובע זכאי לפיצוי בגין העובדה שהוטס במטוס של חברת לוט, כאשר סבר מלכתחילה כי יטוס באמצעות אל על. ברור שהגילוי המאוחר גרם לו עגמת נפש. יחד עם זאת, אין ספק שקיימת הגזמה רבה מצידו של התובע בתיאור הסבל שעבר עליו במהלך הטיסה לפולין. בנסיבות הענין, יש לפסוק לתובע פיצויי עגמת נפש בסך של 900 ₪, סכום המשקף את עלות הטיסה לוורשה.
ובאשר לסעיף תביעתו השני של התובע , פיסק השופט הנכבד:
