מערכת הבנקאות בקניה מובילה מהלך לגישור עם הלקוחות

הגישור בעולם מתרחב וניתן לראות שגם במדינות העולם השלישי יש פתיחות גדולה והבנה שתהליך הגישור נותן פתרונות טובים יותר לטיפול בסכסוכים השונים, לעומת המצב הקיים כיום. דוגמא למדינה בעולם השלישי שרואה את הגישור כפתרון  טוב ויעיל לסכסוכים זו קניה.

מאמר שפורסם השנה במגזין  Ratio Magazine"" המתפרסם בניירובי (בירת קניה)מסופר שארגון  בשם "KBS" החליט להוביל פתרון אלטרנטיבי  של תהליך הגישור  במערכת הבנקאית, על מנת להגיע להסדרים ללא צורך במערכת המשפט. בתחילה החלו את תהליך הגישור בין המערכת הבנקאית העסקית לבין הלקוחות העסקיים שלהם, אך הצלחתו של התהליך הובילה בסופו של דבר להרחבתו לתחומים נוספים ולהנגשת הגישור גם ללקוחות הפרטיים. היתרונות שמוזכרים  במאמר, זהים לחלוטין עם היתרונות שאנו המגשרים בישראל מכירים מהליך הגישור העסקי.

בין הלקוח לבנק תהום שניתן לגשר

המאמר מציין שיש יתרונות  בולטים לתהליך הגישור בין הבנק ללקוח,  אחד מהם הינו הקטנה משמעותית בזמן שלוקח לפתור את הסכסוך.     על פי הנתונים שפורסמו לוקח לפתור סכסוך במערכת המשפט בקניה כחמש  שנים בממוצע  לעומת מספר שבועות בתהליך הגישור. מובן מאליו שהקטנת זמן הסכסוך מקטינה גם את העלויות הכספיות של הבנק ושל הלקוחות בסדרי גודל מהותיים.

עוד יתרון שיש  בתהליך הגישור זו האפשרות  המעשית במקרים רבים לשיקום היחסים בין הלקוח לבנק לאחר זמן. זאת בעוד שסכסוך ממושך במערכת המשפטית הרגילה מוביל בעיקר לרגשות של רוגז ואי רצון להמשך שיתוף פעולה בעתיד.

עוד מציין המאמר שתהליך הגישור גם בונה אמון בין הבנק לבין כלל הלקוחות שלו. כשהלקוחות יודעים שהבנק מוכן לבוא להליך גישור הם  מפסיקים לראות את הבנק כאויב וכגוף מאיים, כשנוצר סכסוך ביניהם, אלא כגוף שרוצה לפתור בעיות בדרכי שיתוף והבנה.

הבנקים בישראל חיים בעבר

המצב במערכת הבנקאית כיום בישראל, דומה למצב בקניה שלפני הכנסת תהליך הגישור. כשלקוח נכנס לקשיים הוא מקבל מכתב התראה ואיום. בהמשך הבנק מנסה להגיע אתו לפשרה. מאחר ואין צד שלישי (מגשר) הרי ברוב המקרים יגיעו לפתרון של פשרה שבסופו של דבר יכשל. הבנק לא רואה את הלקוח אלא רואה את תפקידו למזער את ההפסדים של הבנק. בדרך שיגרה  המקרים מועברים להמשך תהליך גבייה בידי עורכי דין שרובם חיצוניים. עורכי הדין לא מכירים את הלקוח ועל כן האינטרס שלהם הוא ללחוץ על הלקוח ולקבל ממנו את המקסימום האפשרי מבחינה כספית. התקשורת המקובלת מכאן ואלך תתבצע במכתבים המאיימים, המוכרים לכולנו. שיקולים של שרות טוב ללקוח ושמירה על שמו הטוב של הבנק, מושלכים מהחלון ברגע שהסכסוך עבר לידיים המשפטיות. וכך הבנק מאבד לא רק את הכסף אלא גם את הסיכוי לקבל לקוח חוזר מרוצה.

בדברים אלו אין כוונה לבקר את עורכי הדין. מזה עשרות שנים, זוהי הדרך המקובלת והם פועלים על פי הנוהג. הבעיה הגדולה יותר היא כאשר הצדדים פועלים בצורה בה הדרך מובילה לא לפתרון הטוב לשני הצדדים, אלא לתוצאה הרעה ביותר לשניהם.

במקרים הללו שקורים חדשות לבקרים במחוזותינו, גם הבנק וגם הלקוח מפסידים ומי שמרוויח מהשיטה הקלוקלת הם דווקא עורכי הדין. הלקוח מפסיד כמובן  (הרי אין לו את היכולת להתמודד עם המשאבים שמקצה הבנק למאבק בו), אך גם הבנק מפסיד כסף רב בגלל שבסופו של התהליך הוא מקבל סכום נמוך בהרבה משהיה משיג בגישור. זאת כמובן גם לאחר שעורכי הדין גבו את חלקם. מובן שהלקוח הזה לא יעבוד יותר עם הבנק, אך גם הסביבה של הלקוח שומעת את הסיפור.

תהליך הגישור היה יכול לתת כלים ופתרונות הרבה יותר טובים לבנקים בישראל, גם לקבל יותר מהלקוח, גם לחסוך בזמן וגם להרוויח יחסי ציבור טובים. חבל שדבר מובן מאליו זה הובן בקניה מדינה מהעולם השלישי ולא על ידי בנקים במדינה המפותחת ישראל.

שמעון שפירא, מגשר מטעם הבית לגישור ויישוב סכסוכים

הכתבה מאת סולחה פורטל הגישור הישראלי >>>> לכתבות נוספות לחצו כאן