תגובה שלילית – לחסום או לא לחסום

תגובה שלילית – לחסום או לא לחסום

לחסום או לא לחסום תגובה שלילית, זאת השאלה

שאלה עקרונית המתאימה לימים אלה של נוכחות עסקית ברשתות החברתיות: מה עושים עם אדם שמגיב בצורה שלילית וקבועה על פרסומים שונים של החברה? איך לענות נכון ולהשתיק אותו מבלי להתדרדר לשיח שלילי ובלי ליצור לחברה משבר תקשורתי?

 לצורך בירור הנושא ביקשנו התייחסות מהמומחים שלנו אייל טל, יועץ תקשורת ומנטור תקשורת, וד"ר קרן אור חן, מומחית בקבלת החלטות.

שני המומחים שלנו ציינו כי תמיד יהיו מגיבים שליליים, וצריך לדעת לזהות אותם כדי לפעול בהתאם: האם מדובר באדם שאכן נפגע מהתנהלות החברה או שמדובר במגיב מקצועי מטעמם של המתחרים או של גוף אחר, שמטרתו לתקוף את החברה ולצייר אותה באור שלילי.
סיכמנו עבורכם את המלצת המומחים שלנו לפעולה נכונה בכל מקרה:

  • בכל מקרה לא מומלץ להיכנס עם מגיבים שליליים לויכוח או עימות, שרק יגרום להסלמה של השיח ועלול למשוך אל החברה תשומת לב שלילית, גם אם מדבור באדם פרטי וגם אם מדובר במגיב מקצועי מטעם.
  • כאשר מדובר במגיב שמגיב בצורה כנה ואותנטית, והוא אכן חווה את עצמו כנפגע מהחברה בצורה כזו או אחרת, מומלץ לפנות אליו בצורה פרטית ולהזמין אותו לפגישה אישית, פנים אל פנים, לליבון הדברים ומציאת הפתרון המתאים. יכול להיות שהוא אכן נפגע מהתנהלות החברה ובמקרה כזה כדאי להציע לו פיצוי, ואולי עצם הנכונות של החברה לייצר איתו שיח אמיתי וכנה תכבה את הזעם שלו.
  • בשום מקרה לא כדאי ליצור התכתבויות פרטיות מלבד פנייה ראשונית להזמנה לפגישה או לבקשת מספר טלפון ליצירת קשר אישי. שיח כתוב בערוצים פרטיים עלול להיות מצולם ומשותף ברשתות החברתיות – אם פניתם בפרטי בהתנצלות אפשר להציג זאת כאילו אתם מודים בטעות ואם אתם מתווכחים ומלהיטים את השיח, זה יכול להדגיש עד כמה הביקורת השלילית מגיעה לחברה בצדק.
  • לאנשים המגיבים בצורה כנה, גם אם שלילית, ניתן להגיב בשתי דרכים: בהתנצלות ומציאת הדרך המתאימה לפצות אותם, או להתעלם מפנייתם, אם היא חד פעמית, ולתת לה לחלוף. זה נתון לשיקולכם כמובן, אך אם מדובר בביקורת שלילית שחוזרת על ידי אותו אדם לא מומלץ להתעלם ממנה.
  • מגיב מקצועי מחפש התלהמות ומריבה. הדרך הנכונה להתמודד איתו היא לשלם למגיב מקצועי מטעמכם ולבנות סל מסרים ברור עם תגובות מתאימות שמשתיקות את הצד השני. אם אתם מנסים לענות למגיב מקצועי בעצמכם אתם צפויים לענות לו בצורה רגשית וליפול למלכודת שלו. לא קשה לפרק טענות סתמיות הנכתבות מתוך הרצון להכפיש אתכם, אבל ברגע שאתם מעורבים רגשית בדיון או בנושא, לא תוכלו לנתק את הרגש מהתגובה שלכם ולא תצליחו לאתר את הטעיות שאתם עושים בתגובה. לכן, עדיף לבנות סל מסרים ותגובות ולשלם למגיב מקצועי מטעמכם, שינטרל את התגובות השליליות בצורה נעימה ומקצועית.
  • זכרו תמיד שגם תגובה שלילית יכולה לייצר תנועה, ואם תענו לה נכון היא תסייע לכם במקום לפגוע בכם.
  • ההמלצה של המומחים שלנו היא חד משמעית: לא לחסום מגיבים. זה לא נראה טוב, יוצר התנגדות אצל הקהל ומראה כאילו הטענות נאמרות בצדק. בגדול, זה נכון גם לעמוד אישי ולא רק לעסקי, אם כי בעמוד האישי אתם יכולים, כמובן, לפעול לפי ראות עיניכם.

רוצים להאזין לדיון בתוכנית הסכסוכים בהנחיית יניב שוורצמן ברדיו תל אביב 102FM לחצו כאן.

רוצים להתייעץ עם אייל טל כנסו לאתר האישי שלו כאן.

רוצים להתייעץ עם ד"ר קרן אור חן, כנסו לאתר האישי שלה כאן.