הערות לדו"ח המועצה הישראלית לצרכנות לשנת 2013

הערות לדו"ח המועצה הישראלית לצרכנות לשנת 2013

הערות לדו"ח המועצה הישראלית לצרכנות לשנת 2013

ד"ר דוד סילורה-מגשר

הערות לדו"ח המועצה הישראלית לצרכנות לשנת 2013
מאת: דר' דוד סילורה 
המועצה הישראלית לצרכנות פרסמה את הדו"ח השנתי שלה לשנת 2013. מסתבר כי:
בשנת 2013 התקבלו במועצה 40,426 תלונות, גידול של 6% ביחס לאשתקד. המועצה החזירה לציבור הצרכנים 5.36 מיליון ₪, עליה של 34% לעומת שנת 2012 בהחזר הכספי לצרכנים.
 שיאן התלונות – תחום אמצעי התקשורת. הוט ואיקיוטק מובילת בכמות התלונות.ריבוי התלונות מצביע, מנקודת ראותנו כמגשרים, על כך ששירות הלקוחות בישראל אינו משתפר  והוא הגורם הראשון לריבוי תלונות למעצה לצרכנות, לאמון הציבור ולהגשת תביעות משפטיות קטנות בתי המשפט.

בגישורים של סילפר, במסגרת הפרקטיקום בתיקי אמת בתביעות קטנות, נוכחנו כי אילושירות הלקוחותהיה עם הפנים ללקוח – מספר התלונות ומספר התביעות המשפטיות היה מופחת .
בסילפר הבינו כי כדי לצמצם את מספר התביעות והתלונות, יש להדריך את נותני השירות בחברות רבות, מהו שירות לקוחות נכון.  לנו, כתוצאה מטיפול בסכסוכים רבים –וגישור בהם –יש תובנות מרחיקות לכת.
בוגר הפרקטיקום של סילפר, רון בר – לב, מומחה בשירות לקוחות שעבד בעבר בחברת תקשורת, מתייחס לדו"ח המועצה לצרכנות ואומר:
"הנתונים שפורסמו לאחרונה אינם מפתיעים אותי. כמויות התלונות הגדולות נגד החברות מהוות רק חלק קטן מים התלונות, מכיוון שהנתונים שפורסמו מבוססים רק על תלונות של לקוחות למשרד התקשורת, והרי רק מיעוט קטן מבין הצרכנים בוחרים לכתוב וליידע את המשרד אודות עוולות שנגרמו להם.
זה כבר שנים ארוכות שחברות התקשורת בעיקר אינן מתמקדות ומשקיעות בשירות הלקוחות כבעבר, וזה בא לידי ביטוי בכמות תלונות הולכת וגדלה."
מסקנתו היא:
"אלו הם שלושת המפתחות המרכזיים, בעיניי, שיוכלו להבטיח את שיפור שירות הלקוחות בארץ:
1. לקוח – להעניש חברות שסרחו ולנטוש אותן, להתעקש על רמת שירות נאותה ולדעת את זכויותיו.
2. חברות– ברגע שיפנימו שלשירות לקוחות יש ערך מוסף ויתמידו בזאת לאורך זמן, הן תצלחנה לפרוץ קדימה (ראו לדוגמא את חברת "טורנדו מזגנים" שמקדמת בימים אלה קמפיין של שירות לקוחות ושל טכנאי עד הבית בתוך 24 שעות).
3. תחרות– זהו תפקידו של המחוקק והרגולטור להבטיח שללקוח תהיינה מספיק לחלופות שתהווינה שוט של הלקוח בפני החברות. אין עונש גדול יותר עבור חברות עסקיות מאפשר להתנתק מהן ולעבור למתחרים.
מעבר לכך, בשנים האחרונות נעשו צעדים חשובים לקידום זכויות הלקוחות והצרכנים, ויש להתמיד בכך גם הלאה ככל שתחום מתן השירותים והצרכנות יילך ויתפתח"

בוגרת הפרקטיקום דיאנה רוזנברג הלוי–גם כן באה מתחום שירות הלקוחות העסקיים, מתחייחסת לנושא ואומרת:
".במשך שנים לא מעטות ניהלתי מערך של שירות לקוחות. בעשותי כן התייחסתי ללקוחות שלי בכבוד, הקשבתי להם בסבלנות וניסיתי להיענות לצרכיהם ככל האפשר.
הלקוחות לא תמיד קיבלנו את מה שהם רצו אבל הם תמיד ידעו שיש מי שבאמת אכפת לו ושהוא יעשה את  המקסימום בשבילם.
בכובע האחר שלי, אני צרכנית  ונדרשת לפנות לחברות שונות לקבלת שירות. לאכזבתי הרבה, אני לא מקבלת את אותו היחס שנתתי ללקוחותי.
לרב אני נתקלת בנציגים שעונים תשובות לאקוניות שמדקלמים אותן, הם לא מקשיבים לי ואין לי שום תחושה שרוצים לעזר לי.
בתחושתי – המטרה שלהם היא לסיים את השיחה כמה שיותר מהר ולעבר ללקוח הבא.  הרי הם נמדדים לפי כמות השיחות ולא לפי כמות הלקוחות המרוצים.
לדעתי, העילה בכמות התלונות מבטאת את העליה במודעות הצרכנית. הלקוחות דורשים לקבל את המגיע להם וכאשר אינם מקבלים זאת – הם מתלוננים.
הדרך לשנוי אמיתי היא  בשיפור הדיאלוג עם הלקוח.